Beschreibung
Der Autor verfolgt mit diesem Buch drei Ziele: die für die Praxis wichtigsten Begriffe klarzustellen, die sich das Wort »Kunde« einverleibt haben, damit eine Übersetzungsarbeit zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis zu leisten und den Leser anzuregen, sich im eigenen Unternehmen mit einzelnen Ideen auseinanderzusetzen, zu experimentieren und Erfahrungen zu sammeln.
Dem Leser werden anhand von Kurzbeschreibungen und Fallbeispielen, Kommentaren und Hinweisen für die Praxis Einsichten in die Zusammenhänge aller wichtigen kundenbezogenen Konzepte vermittelt. Er kann damit in seinem Unternehmen die Basis für eine erfolgreiche Umsetzung von Kundenorientierung schaffen.
Inhalt
Kundenorientierung: Wie man die Bedingungen dafür schafft – Kundenabwanderung: Was man daraus lernen sollte – Kundennähe: Welche Distanzen zu überwinden sind – Kundentreue: Was sie wirklich bedeutet – Kundenintegration: Wenn der Kunde mitwirken soll – Kundenbindung: Wenn man der Kundentreue nachhelfen will – Kundenbeziehungen: Geschäftliches und Menschliches – Kundenmacht: Ein Blick hinter die Kulissen – Kundenvertrauen: Warum es so wertvoll ist – Kundenzufriedenheit: Von Erwartungen und Überraschungen – Kundenkontakte: Auf alten und neuen Wegen – Kundenbewertung: Gegen das reine Umsatzdenken
