Beschreibung
Erfolg durch »Dienen?« Diese Frage könnte zwiespältiger nicht sein, denn auf der einen Seite, z.B. der des »Leadership«, wird von den Führenden ausdrücklich ein »Dienen« an den Mitarbeitern verlangt. Auf der anderen Seite hingegen, z.B. an der »Dienstleistungsfront«, stößt das Ansinnen »zu dienen« nicht selten auf empörte Ablehnung. Egal, wie man diesem Zwiespalt auch beizukommen versucht, man gerät unwillkürlich an den »Menschen« mit all seinen Facetten und Unwägbarkeiten.
Genau an diesem Punkt setzt auch der grundsätzliche Unterschied zwischen produktions- und dienstleistungsorientierten Unternehmen an. Bei letzteren fehlen viele der Messgrößen, die uns aus der klassischen Betriebswirtschaftlehre so vertraut sind. Diese Unschärfe muss, das ist das Los des Dienstleisters, durch eine besondere Hinwendung zum Menschen kompensiert werden.
Wer ein produktionsorientiertes Unternehmen führt, kann dies ohne weiteres z.B. in der Rolle des Handwerkers, des Ingenieurs, des Tüftlers tun, sofern er dabei nicht die Kunden und die Zahlen vergisst. Der erfolgreiche Dienstleister hingegen wird nicht nur ein Controller, sondern auch ein Philosoph, ein Alltagssoziologe und ein Menschenkenner sein müssen. Der Themenband zeigt anhand vielfältiger Beispiele aus Wissenschaft und Praxis, wie Dienstleister diese Rollenvielfalt zielführend bewältigen können.
Inhalt
Ist unser Dienstleistungsverständnis noch zeitgemäß? (Was bedeutet 'Wertsteigerung' für die Führung von Dienstleistungsunternehmen?) – Auf der Suche nach Vorbildern (Zum Preisverhalten bei Dienstleistungen) – Die Messung der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen (Zehn Wege zur wertsteigernden Führung von Dienstleistungsunternehmen) – Human-Kapital-Management im Krankenhaus (Die Rolle der persönlichen Interaktion im Dienstleistungserstellungsprozess) u.v.a.m.
