IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager

Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie IT-Services mit dem SAP Solution Manager standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Sie lernen Funktionen und Konfiguration des IT-Service-Managements in Release 7.2 kennen – vom Incident-Management über das Problem-Management bis zur Administration. Profitieren Sie von den Erfahrungen der Autoren aus zahlreichen Kundenprojekten und Schulungen. Mit diesem Buch haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle! Aus dem Inhalt: Migration auf SAP Solution Manager 7.2 IT Infrastructure Library (ITIL) Monitoring, Alerting und Reporting Zeiterfassung nutzen Servicekatalog einrichten Configuration Management Database Problem-Management Anforderungs-Management Service-Request-Management Incident-Management Neue SAP-Fiori-Oberflächen CRM Web UI konfigurieren Administration und Wartung E-Mail-Benachrichtigungen einrichten Die Fachpresse zur Vorauflage: Dr. Robert Alexander Deike, FOM Hochschule Mannheim : »Gut strukturierte und umfassende Darstellung.«

       1.1 ... Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 ... 23        1.2 ... Systemlandschaft ... 25        1.3 ... Sizing ... 26        1.4 ... Installation/Upgrade ... 30        1.5 ... Trainings, Informationen und Service-Angebote ... 46        1.6 ... Nutzerrechte ... 50        1.7 ... Fazit ... 51        2.1 ... Installation und Grundkonfiguration ... 53        2.2 ... Stammdaten ... 73        2.3 ... Berechtigungen ... 90        2.4 ... Fazit ... 126        3.1 ... IT-Service-Management nach ITIL ... 127        3.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager ... 134        3.3 ... Fazit ... 145        4.1 ... Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ... 148        4.2 ... Service-Request-Management ... 180        4.3 ... Integrationsszenarien ... 190        4.4 ... Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess ... 196        4.5 ... Request for Change (Änderungsantrag) ... 200        4.6 ... Suche und Monitoring als Eskalations-Management ... 204        4.7 ... Fazit ... 208        5.1 ... CRM Web UI ... 212        5.2 ... SAPUI5 ... 239        5.3 ... Fazit ... 247        6.1 ... Meldungen erstellen ... 250        6.2 ... Kommunikation ... 258        6.3 ... Volltextsuche ... 279        6.4 ... Prozessteuerung mit BRFplus ... 287        6.5 ... Fazit ... 298        7.1 ... Multi-Level-Kategorisierung ... 302        7.2 ... Service Catalogue konfigurieren ... 309        7.3 ... Prüflisten ... 322        7.4 ... Widgets ... 331        7.5 ... Wissensartikel ... 337        7.6 ... Configuration Management Database ... 343        7.7 ... Zeiterfassung ... 350        7.8 ... Schnittstellen im ITSM-Szenario ... 354        7.9 ... Service-Level-Management ... 372        7.10 ... Central Inbox ... 388        7.11 ... Fazit ... 392        8.1 ... Incident-Management ... 396        8.2 ... Problem-Management ... 408        8.3 ... Service-Request-Management ... 421        8.4 ... Fazit ... 429        9.1 ... Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung ... 431        9.2 ... IT-Service-Management im Betrieb ... 442        9.3 ... Erweiterungsmöglichkeiten ... 444        9.4 ... Beispiele für kundeneigene Erweiterungen ... 465        9.5 ... Fazit ... 467